银行实践丨迪士尼观察,像印刷电路板一样的服务流程

今天内容有点长，但值得。

有朋友投诉我，说有连续一周左右没更新了。其实……我带媳妇孩子去上海迪士尼浪去了。期间还探访了两位好友，一直是网上联系，初次见面彷如熟识老友，颇有恨晚之意。两位都是各自银行的专家，都为各自银行发展大计苦心经营处心积虑。对于我这个银行逃兵来说，是深深地值得佩服的，与两位的交流也让我获益匪浅。

回到家，刚准备说玩儿了一场，好好休息一下就进入正式工作节奏。结果，天不遂人愿，病了。发烧，外焦里嫩嘎嘣脆，就缺一把孜然，一躺就是两天半。在同学群里戏言，这是不是就是“退休综合症”。同学们说“把生活安排得丰满一点。”深以为然。我还是需要工作的，。我要工作，所以不敢躺着，强打精神爬起床来。往电脑前一坐，明显感觉到各种症状急速缓解。打字这会儿，我正端着三九感冒灵当咖啡喝。

好了，我们进入主题。

主题是迪士尼游乐场。我们亲爱的王首富说，X达游乐场可以让迪士尼20年不盈利，我呵呵一笑，这是哪里来的自信？4年前，媳妇给大女儿断奶，带她去了一趟香港，游览了一遍香港迪士尼；后来3年前，又去广州看了一遍长隆游乐园；2年前，我们当地的X达游乐场开业，我站在门口观望了20分钟，没敢进去。前几天我带媳妇和大女儿去了一趟上海迪士尼。下一个目标，有游乐场服务业标杆之称的日本东京迪士尼。

研究企业管理之初，我一直听的高建华老师的课程，其中对东京迪士尼的管理和文化进行了比较深度的解读。（那时候的香港和上海迪士尼都没建）。直到我去了香港，我才对迪士尼这样一个游乐场有了更直观的理解。在对上海迪士尼和香港迪士尼进行对比之后，我把他们这种服务流程称为“印刷电路板”一样的服务流程。

印刷电路板。印制电路板（PCB线路板），又称印刷电路板，是电子元器件电气连接的提供者。它的发展已有100多年的历史了；它的设计主要是版图设计；采用电路板的主要优点是大大减少布线和装配的差错，提高了自动化水平和生产劳动率。按照线路板层数可分为单面板、双面板、四层板、六层板以及其他多层线路板。我们用的电脑主机里那块最大的电脑板，称为主板或者母版的，其主体就是四层或六层印刷电路板。在其上加上元器件，就能将不同元器件的功能通过电路板连接起来。

那我们为什么说，迪士尼的服务流程是印刷电路板式的呢？在我们很开心地游览于迪士尼的各个景点、各个娱乐区、各个购物点的时候，我们有没有想过，在这面上的服务背后有一套什么样的服务流程呢？我简单的划分了一下，大致分为这样五层。

1、游客层

游客层就是我们每个游览者能看到的这个层面，说白了就是所有服务和功能最后形成结果的聚合体。是整个印刷电路板最上面的一层，也就是体验层。游客在这个层面花费的最大代价就是两点，一是行走的路程，二是等待的排队。从总体上看，上海迪士尼比香港迪士尼的占地面积要大，所以无论是游览点还是玩具还是之间的间隔，都比香港要大，在保证能吞吐更大量的游客的同时，也增加了游客游览的成本。从烟花晚会看游客，预计上海迪士尼的游客量是香港的2倍以上。从整体效果来看，上海迪士尼6个园区，比香港迪士尼要多一个，但各类设施的摆放空间利用率较低，娱乐设施提供得感觉比香港要少。

2、服务人员层

服务人员基本与游客层同层，主要包括两类服务人员：一类是设施服务人员，主要负责游客参与设施游玩的引导和服务；另一类是基础服务人人员，比如扫地和打扫卫生的阿姨等等。在这一点要说的是，服务人员基本解决“人”的问题，在人范围之外的问题，机器能解决的都解决了。这一点上海的游览在设计上占用的人力太多。比如上海的游览城堡，看白雪公主的剧情，整个都是人员引导，其中大概多占用了3名员工。与之对比的是香港的“迷离庄园”，整个流程都是通过游客坐在游览车内，通过电脑自动控制流程的方式欣赏整个过程。这一点上海迪士尼的“加勒比海盗——沉落宝藏之战”效果很好，很值得大家去看看。这里引发我们一个认识，在单个服务上，如果整个流程可以标准化，那么最好的方式是固化成一个程序。否则即使是人的服务流程也会随着员工的迁移而引起流程持续不下去。特别要说一点，无论在香港还是上海，迪士尼给员工的穿着都是贴心的。我夏天去的香港，那里的服务人员一水儿的公主裙，照着洋娃娃那个方向打扮。我冬天去的伤害，那里的服务人员都是厚尼子大衣，像北欧牧师那种，一些特别冷的地方还给员工带上罩头的毛披肩。

3、演艺人员层

迪士尼还有很多演出活动，简单的是一些迪士尼卡通人物见面会，复杂一点的就是一场花车游行、一个舞台剧等等，这个方面，上海比香港多很多。没啥，咱大陆就是人多。除了演出时间在演出场里看到这些演艺人员，其他的地方和时间是看不到的，也就是说在寸土寸金的迪士尼里，有完整的演艺人员通道和化妆换衣间，和表演场所之间通道。其中一场“金色童话盛典”之后另一场“米奇童话专列”，两场表演都有冰雪奇缘主题的爱莎公主和安娜公主，经判断是同样的人。她们在不同场所之间的转移没有影响任何游客，就是演艺人员层在发挥作用。

4、物流层

游乐园里有大量的贩售品，包括商场里的玩偶、纪念品、衣服等等，餐饮店的食物、饮料等等，各个零售车餐饮点的小礼品、薯条、玉米等等。这些东西，在迪士尼是经常会卖完的，卖完之后，你却没有看到他们通过运输车辆来上货。可不久之后，他们又恢复了销售。在各个区域的垃圾桶，在高流量的情况下，一定会满的，但很少看到他们处理垃圾箱，更看不到有垃圾清运车往来。这说明，在迪士尼底下有一个高效能的物流处理中心。运送物资这些工作在一个娱乐场属于最没有技术含量的工作，我猜测以迪士尼的机械流程设计水平，可以很漂亮的实现物流的自动配送。

5、声效层

你还在园外，就有一个东西让你提前感受到迪士尼特有的文化。没错，就是音乐。与其他游乐园在园外就让你听见过山车的惨叫声不同。迪士尼从门口进来前就放出迪士尼经典动画片的经典曲目，隔着高高的灌木，你从外面看不见园内的任何情况，而且音乐贯穿整个迪士尼的每个区域、每个时间。在不通的主题之间，通过音乐的切换，你能通过耳朵就辨识出你到了哪个新区域。当一个游行车队经过的时候，你只需要站在路旁看车队的表演，路旁的音箱放出来的一定是现在正在表演的主题。到了晚上，音乐声音变小，动画片里展示的夜间小动物的声音活跃起来，虫鸣草舞，猫头鹰的低吟，目标就是让人身临其境。在每一个娱乐设施内部， 声音甚至成为了索引，不断吸引你的目光跟着声音来参观，达到良好的效果。在室外，与其他游乐场几十米一个音响不同，迪士尼几乎2-3米一个音响，声音都不大，但一个音响听不见的位置一定有另一个音响承接声音。迪士尼的游乐场将历代电影中殿堂级的音乐充分展示出来，成为迪士尼游乐场文化最重要的组成部分。

以上五层，就像电路板上的电路，形成了密密麻麻交织的网状，为了将这些服务功能聚合起来，给客户提供相应的展示和体验，在各个层面的聚集点，安放了这样五种元器件：

1、娱乐设施

娱乐设施就是大型玩具，比如过山车之类，但迪士尼的过山车并不仅仅是一个寻求刺激的玩具，迪士尼还赋予了他们不同的主题和情节。比如香港迪士尼的灰熊山矿车，中间增加了穿越矿山时灰熊捣乱安放炸药，过山车高速倒退的情节。在这一点上，就是X达游乐场最大的差异，在他们那里玩具就是玩具，没有任何主题没有任何潜在的意义。说到这里要说说我们这边曾经开了几年的一个游乐场叫“宝葫芦农庄”，听到这个名字，我第一感受是什么？相信大家都和我一样就是“葫芦兄弟”。玩过之后，我跟我媳妇说，这个地方应该找上海美术电影制片厂，将当年“葫芦兄弟”“黑猫警长”“天书”“大闹天宫”“哪吒闹海”等等之类经典动画片的授权（几十年了应该没有版权了）统统拿下，然后像迪士尼一样包装和设计好流程开发成游乐场。有兴趣投资的朋友可以文后详聊。总之，每一个玩具不仅仅是使用价值本身，还包括了品牌价值和文化价值。

2、演艺设施

表演场地和一系列帮助表演的辅助设施，在上海的整体效果还并不太好，但在香港迪士尼，一场《狮子王》声光色效，舞台表演以及音乐配置堪称现场表演的典范。演艺设施除了要好看之外，有的与流程相关需要有程序控制，有的与规模相关，需要有跟便利的挪移条件。最重要的是选择一个合适的场地。这些都是硬条件，然后就考较演艺人员的演出水平了。在迪士尼看到的演艺节目，无论是情节设计还是表演水准都是很高的，都是在原有的题材上进行进一步的创作。

3、购物设施

在购物设施上，上海迪士尼比香港迪士尼有所不如，香港迪士尼几乎、每一个玩具、游览点都只有一个出口，这个出口一定是直接进入一个购物商店。购物商店里的货品陈设一定有40%以上与刚才玩的或参观的主题相关。比如迷离庄园里的主角是一个小猴子，出来商店就看见很多很多小猴子，我当时一冲动就给我们家女儿买了一个。做场景消费，没有比这更好的例子了。当人们刚才体验过一个IP之后，最好的纪念品一定是与之相关的纪念品。这次从加勒比海盗出来之后，给我们儿子买了一把杰克船长的海盗刀。另一方面，由于香港迪士尼的紧凑设计，几乎在一个游览点的出口，立即就是另一个游览点的入口，而在上海则分散得多。有时候这也是有利有弊的。

4、点缀设施

体验文化不仅从大处着手，小处的细节依然不容放过。这一点也是上海比香港略差的地方。有一些很简单的设计，花费不大，但依然给游客很好的感受，同时让游客在来往的行路当中找到一些小小的乐趣。其中让我记忆深刻的是香港的两个地方：一是西部小镇旁边为了体现西部风格，墙上贴了三张通缉令，通缉令的人脸是一个洞，游客能从洞里伸出人脸来拍照。嗯，我媳妇拍了一个啥伯爵夫人的照片。另一个是在迷离庄园外面，有一块小空地，里面放了一些视幻效果的小设施，让人能拍出一个巨人抓住另一个小人的效果等等之类。一些点缀设施，给在不同景点间赶路的游客带来了一点额外的区位，也体现出符合园区风格的文化韵味。

5、基础服务设施

迪士尼的基础服务设施比如卫生间、垃圾桶、指示牌等等之类特别多，功能和服务也比较全面，普通的常温饮用水在卫生间外面就能取到。而垃圾桶密度就更大了，几乎除了音响的密度，就是垃圾桶的密度打，平均每10米左右有一组。同时，在一些特别的地方，垃圾桶的摆放也特别有心意。比如我在等待一个大型游乐项目的时候，等了20分钟，一个很长很长的长队，在排队的栏杆外面，我就看到了摆放了一个垃圾桶在合适的位置。我仔细想想，十分理解，很多朋友来游乐场玩，几乎是没有时间吃东西，借着排队的时间吃点东西，食物包装等等最好还是有个垃圾桶能回收。总不能带上娱乐设施再丢弃，那可能会弄坏程序。在这里再说说上海迪士尼，有朋友仍然把食物包装随手乱扔，造成清洁工大姐进去清理。

迪士尼就是在这样一个完整的体系下有条不紊地运转，每天给来自世界各地的游客带来欢乐。迪士尼的员工我几乎没有看到愁眉苦脸的，即使在那么寒冷的天气下，冻得红红的鼻头依然散发出高卢人式的真挚笑容。我想，每天想着给别人创造快乐的人，自己一定是快乐的。

大家有没有发现，这些工作，在银行，都是渠道人在做，也基本都是渠道的工作职责。也就是说，除了主题内容，渠道可以打造一个完整的迪士尼出来。我们还有什么理由不深究渠道的发展和前景，不为银行未来几年甚至几十年的竞争力抓住渠道力量。

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