文|甲方研究社
“假货”问题，再次让京东登上头条！
5月9日起，多位山东地区的爆料人在百度贴吧等平台反映称，其通过京东自营渠道或通过壹钱包平台经京东自营渠道购买的茅台酒，存在无nfc、无mt、标签印刷出错等问题，因此判断买到了假冒的茅台酒。
令人惊讶的是，“一向能打”的京东公关，这次居然“怂”了——5月11日，京东发表声明，没有去撕爆料人，而是果断甩锅给自己人，称事件原因为运输途中被人掉包；到了5月16日，京东再发声明，足额退还消费者商品货款并将按照国家相关法律规定进行十倍补偿，还向消费者致以了诚挚的歉意。
不用出镜，也不用打口水仗，，就得到了京东主动地赔付——此次假茅台受害者，简直不要太幸运。
因为，同样是在京东上遇到“假货”，今年315期间，好打抱不平的知名作家六六就与京东展开了数轮撕逼，虽然最后发生了戏剧性地逆转，双方握手言和，。
1.
同样是投诉，待遇为何截然不？难道这次的受害者比六六的背景和影响力更大？
非也！盖因，京东此次要搞定的根本不是消费者，而是“国酒”茅台！
5月24日微信公众号“茅台时空”发了一篇“柔中带刚”的文章，对“京东假茅台事件”做出说明。
文章显示，茅台董事长李保芳在5月23日股东会期间回答投资者关心的“京东假茅台”问题时表示：“我们相信刘强东先生和京东商城会处理好整个事件，并找到问题的症结”、“作为战略合作方，茅台期待并相信京东能查清事件真相，让消费者恢复信任”
看起来，是茅台方面为京东做了背书。但暗藏玄机的是，文章特别说明：据茅台一部门负责人介绍，京东假茅台风波经媒体披露后，茅台已暂停对京东自营的供货。
正是这一表态，让“京东假茅台事件”话题重回大众视野。
对京东来说，好不容易平息的负面事件又死灰复燃，当然是不愿看到的局面。但真正让京东难堪的是，茅台的“双重语义”和施压。
一方面，李保芳明面上是在力挺刘强东，仔细琢磨后会发现，这是捧杀“我相信你的为人，正因如此，你必须给我搞清事情的真相，给我一个交代。”
京东和茅台此前已经达成战略合作关系，很难因为这样一次事件就真正撕破脸皮。作为企业最高领导，官员出身的李保芳外交公关手段十分老道，三言两语之下既有礼有节地给了刘强东面子，又潜移默化中让茅台掌握了所有的主动权。
另一方面，文章引述茅台部门负责人的介绍，则是向京东直接强势施压。“茅台已暂停对京东自营的供货”是半句话，全文语境应该是“鉴于京东出现假茅台风波，为防止广大消费者在京东自营买到假茅台，所以我们暂停对京东供货”。
茅台的意思也就清楚了：战略层面支持你是应该的，但实际经营过程中，我必须为广大消费者负责，所以“我先停了你的货，你把真相搞清楚之后再说。”
如此操作，是典型的“茅台风格”——入口顺滑，却回味不绝，饮者不容易上头，但刘强东绝对很上头的！所以，即使他身在美国，也立马安排京东高层日内访问茅台。
明眼人都清楚，这种主动上门访问，明为就此事沟通，实则已经是放低身段，甚至少不了一番赔礼道歉，毕竟你京东出问题了，还影响到我茅台的声誉！
至此，屡屡在假货问题上一贯强势的京东，遇到了更强势、更老辣的茅台，在当事消费者面前连句狠话都没说，乖乖赔钱，说句被“吊打”都不为过！
2.
假茅台风波中，有两个问题值得玩味与琢磨：
第一问题是，从5月11日第一次发声明，到5月16日第二次声明期间，发生了什么？是什么原因促使京东果断决定给当事消费者10倍赔偿？
我们不妨站在公关的角度，复盘事件背后不为人知的一面。
京东应该清楚，这次事件不是单纯的“消费者与京东的博弈”，其中多了一个“假想敌”——茅台。换位思考一下就明白，茅台贵为“国酒”，只要与“假”扯上关系就是对其品牌名誉度的损伤，而问题发生在京东平台上，实际上京东与茅台处于“对立”关系。
京东很快意识到解决此次问题的关键，是不惜一切代价将事件尽快平息。因为事件发酵越久，“假茅台”字样就会传播越广，对茅台的损失越大，茅台定然是不允许的！所以，京东采取了最快的公关手法：
1、从内部找物流当了背锅侠；2、报警并声明会对消费者负责；3、二次声明直接给消费者10倍补偿并道歉。
当然，京东还要尽快与当事人取得联系、表现诚意，核心目的是切断媒体采访渠道，堵住当事人的嘴，不给外界或竞争对手任何借机炒作的机会。这也是至今我们都看不到任何爆料人信息的原因，他们的低调应该是源自于京东给出了承诺。
而且，京东5月11号就已经报警，但快20天过去了，竟然还未找到不法分子是谁！按道理，京东此前频繁高调展示了各种“智能物流黑科技”，如果真的是物流出了问题，应该很快就能找到“作案人”，！
对此，群众的眼睛是雪亮的，直言“京东自营运输途中掉包？你高兴就好！”
当然，吃瓜群众怎么看不重要，重要的是京东“花钱消灾”的手法确实达到了目的，买到假茅台的消费者拿到10倍赔偿、小发一笔，就此不吭声了，媒体也随之偃旗息鼓，京东算是帮助茅台止损了。
有人会想，京东真的这么忌惮茅台吗？只能说，如果你是京东，你也会忌惮！
正如马云所说，一家伟大的企业，不在于平台有多大、规模有多大、市值有多高，而是它给社会创造了怎样的价值和影响力。
刘强东虽然经常怼马云，但还是听进去马云的话了。茅台就是这样一家伟大的企业。
茅台“国酒”的名号可不是吹的，作为王牌实体国企，它在中国的影响力也不用多说。在茅台长达800年的历史文化底蕴以及雄厚的政商资本面前，别说京东，连阿里、腾讯都不敢造次。但凡有点头脑的企业家，巴不得与茅台保持合作，谁会傻到跟它把关系闹僵？与维护与茅台的合作关系相比，赔偿几万块钱、认个怂都不算个事儿！
关键是，一旦茅台认定京东处理不好假货问题而解除合作，对京东来说就推动了悲剧的第一张多米诺骨牌，连茅台都说京东假货猖獗，那对京东是核打击，其他品牌还敢与京东合作吗？消费者还会信任京东吗？
所以，通过甩锅，最大限度的把自己与假货问题撇开，又快刀斩乱麻般搞定爆料人给了茅台一个交代，京东公关也是挺机（鸡）智（贼）了。
3.
第二个问题是，5月16日当事件基本算被京东摆平后了，为何5月24日茅台又要再发声明，重提此事，揭京东还未结痂的伤疤呢？
可以肯定的是，5月9日事件发生后，京东与茅台之间的联系就不会断：茅台必定会向京东问责，而京东肯定需要给茅台解释，随后还要阐述自己的应对措施，反馈事情后续的进展。
5月22日茅台股东会期间，有投资人主动问及“京东假茅台”的问题，成为了茅台重提此事的导火索。首先，这向茅台传递出一个信号：即使“京东假茅台”事件表面上得到了控制，但它在茅台投资人、股东以及广大消费者心目中的影响并未消除！
而在网络社会，企业今天的一个潜在问题，说不定什么时候就会演化成滔天骇浪。所以茅台不能再做旁观者，而是以当事者的身份主动出击，去抹除所有不利因素。
因此一篇刚柔并济的声明由此诞生，它用“停止向京东自营供货”的行动，向广大消费者表明茅台对“假货”0容忍的态度，让大家清楚“真茅台只有一个”；而且通过向京东施压、让京东尽快调查清楚事件真相，让所有人明白“茅台严厉谴责生产、销售假茅台的行为，。
借助这样一波操作，不仅能强化茅台应该有的、恰当好处的“强势且有责任心的企业形象”，让消费者感觉到茅台始终与他们站在一起，进一步收获和巩固消费者对品牌的信任与支持；
还能“杀鸡儆猴”，对社会上那些生产销售假茅台的不法分子、商家和平台起到一定的震慑作用，较为彻底地把茅台从“京东假茅台事件”中摘出来。
整个事件中你会看到，底气十足、本就占理的茅台，完全掌握了主动，而京东罕见地被迫赔偿、道歉，极为狼狈。正是应了那句话——“一物降一物”！
4.
可是，现实生活中又有多少“茅台”呢？在对待更多受假货影响的消费者时，京东完全是另一幅嘴脸！
今年3·15期间，作家六六在网络上曝光了其师姐在京东某商家购买假货的文章。
从其公布的多副截图来看，该商家的确涉嫌以次充好，用挂羊头卖狗肉的手法售卖假货，最后却抵赖称只是发错了货；随后京东客服也极为明显地偏袒平台商家，坚持退货处理，不可能“假一赔十”；
而六六发文不久，京东随即发布声明怒怼“六六涉嫌诽谤”，。
结果“没在怕”的六六选择硬刚，直到事件发酵4天后，京东软了，京东集团CMO徐蕾出面向六六道歉，并表示会对相关消费者负责到底，双方握手言和。
如你所见，同样是在京东平台上购买到“假货”的消费者，！你当消费者是瞎子、傻子么？
明眼人一看就很清楚了：即使六六是知名作家，但在京东眼里也只是一个“爱管闲事”的普通消费者，再加上她师姐想要购买的正品品牌在国内根本没什么知名度，所以京东的态度一开始显得极为强硬，见事情真得闹大了才服软——典型的不见棺材不掉泪。
而买到假茅台的消费者呢，正是因为有京东惹不起的茅台在背后撑腰，才能幸之又幸的得到赔偿和道歉。
事实上，不少在京东买到假货的人，由于各种原因选择了不了了，根本没有六六这样的勇气去要京东要说法，“假一赔十”也只是当个笑话听听而已。
5.
刘强东曾不止一次说过“我的目的是，让所有假货店铺倒闭”！
结果，京东一次又一次的出现假货问题，还屡次被央视曝光：
早在2014年6月24日，埃克森美孚公司发布官方声明称，在京东购买“美孚1号”润滑油，经过对油样检测确定为假货；京东官方随后做出了回应声明，并下架了涉假的店铺和商品。
2015年3月22日，由于京东进了855套假冒“恒源祥”的产品，并以恒源祥的名义销售了255套，被工商部门责令停止销售并罚款。
更搞笑2015年4月份，京东上出现了一家“Costco旗舰店”，而Costco立马发表声明说：“Costco天猫国际店才是Costco在中国的唯一网上海外旗舰店！”后知后觉地京东才表示将进行调查，把假冒的“Costco旗舰店”去除。
每一次的假货事件都是板上钉钉，但只要是消费者投诉，京东便死不承认，不到事情闹大绝不松口；而只要是企业、品牌主抗议，京东就柔和许多，立马整改。
对企业能忍则忍，对消费者横眉冷对，这或许就是京东内部奉行的公关原则，也是广大消费最不满意的地方！
很难明白，为何在市场经济的今天，京东会对消费者如此漠视与冷酷？为何京东口口声声打假，遇到假货问题却是另一副嘴脸？
消费者很明白，无论是实体店，还是互联网电商，假货很难杜绝，但京东明显缺乏诚意和实质性打假的措施，才是外界对京东最不满意的地方！
·END·